Kamu petugas loket legalisasi di kantor kecamatan. Lima menit sebelum jam layanan berakhir, seorang warga datang membawa dokumen yang harus dilegalisasi untuk keperluan besok pagi. Prosesnya biasanya hanya lima menit. Apa yang kamu lakukan?

Melayaninya karena masih dalam jam layanan, lalu menutup loket setelah selesai.

Kamu petugas di kantor kelurahan. Seorang warga lansia kebingungan mengisi formulir pengajuan surat keterangan secara daring di komputer yang disediakan kantor. Apa yang kamu lakukan?

Mendampinginya mengisi formulir langkah demi langkah sampai pengajuan terkirim.

Kamu staf layanan perizinan. Seorang pemohon marah karena berkasnya yang diserahkan dua minggu lalu dinyatakan hilang di sistem. Apa yang kamu lakukan?

Meminta maaf, melacak berkasnya, dan memberi kepastian kapan ia dikabari.

Kamu petugas informasi di rumah sakit daerah. Seorang pengunjung bertanya dengan bahasa daerah yang tidak kamu kuasai, dan ia tampak cemas mencari ruang rawat keluarganya. Apa yang kamu lakukan?

Meminta bantuan rekan yang menguasai bahasanya sambil mencarikan nama pasien di sistem.

Kamu petugas pendaftaran bantuan sosial. Seorang warga yang kamu kenal baik memintamu memasukkan namanya ke daftar penerima, padahal ia tidak memenuhi kriteria. Apa yang kamu lakukan?

Menolaknya, lalu menjelaskan kriteria dan program lain yang mungkin sesuai.

Kamu bertugas di loket pembayaran retribusi. Sistem pembayaran nontunai mendadak gangguan, sementara antrean warga makin panjang. Apa yang kamu lakukan?

Mengumumkan gangguan, melapor ke tim teknis, dan menjalankan prosedur cadangan resmi.

Kamu petugas layanan administrasi kependudukan. Seorang penyandang disabilitas netra datang sendirian untuk memperbarui data KTP-el. Apa yang kamu lakukan?

Membacakan isi formulir, membantu mengisi sesuai jawabannya, dan memandunya ke tahap perekaman.

Kamu petugas di unit layanan terpadu. Seorang warga mengajukan izin usaha, tetapi satu dokumen pendukung ternyata harus diterbitkan dinas lain. Ia sudah dua kali bolak-balik. Apa yang kamu lakukan?

Menghubungi dinas terkait untuk mencari jalur tercepat yang sah, lalu memberi warga langkah pastinya.

Kamu staf humas sebuah dinas. Sebuah unggahan warga di media sosial mengeluhkan pelayanan dinasmu dan mulai ramai dikomentari, sebagian berisi informasi keliru. Apa yang kamu lakukan?

Menanggapi terbuka dengan sopan, meluruskan info keliru, dan mengajak warga melapor lewat kanal pengaduan.

Kamu petugas loket. Seorang pemohon meminta bantuanmu, tetapi kamu tahu solusi terbaiknya adalah prosedur khusus yang hanya boleh diputuskan kepala seksi, dan kepala seksi sedang rapat sampai sore. Pemohon datang dari luar kota. Apa yang kamu lakukan?

Menyiapkan berkasnya, meminta keputusan kepala seksi lewat pesan saat jeda rapat, dan memberi perkiraan waktu.

SKD CPNS · TKP

Soal TKP Pelayanan Publik CPNS dan Pembahasannya

Diperbarui 10 November 2026 · 10 contoh soal dengan pembahasan

Pelayanan publik TKP adalah aspek Tes Karakteristik Pribadi yang menilai caramu melayani warga atau pengguna layanan secara ramah, efektif, dan tuntas. Menurut KepmenPAN-RB 321/2024, aspek ini mengukur kemampuan menampilkan keramahtamahan dalam bekerja agar kebutuhan dan kepuasan orang lain terpenuhi sesuai tugas dan wewenang yang kamu miliki.

Pola yang sering keluar

Contoh di tabel dibuat sendiri oleh tim Ambis untuk menunjukkan bentuk polanya, bukan soal ujian. BKN tidak memublikasikan kunci bobot TKP; gambaran nilai di bawah memakai rubrik Ambis yang berpijak pada tujuan resmi aspek.

Situasi khas	Respons bernilai tinggi (5)	Respons bernilai rendah (1–2)
Warga marah karena dokumennya belum jadi	Dengarkan, cek status di sistem, jelaskan penyebab dan perkiraan selesai	Menyuruh warga menunggu tanpa penjelasan
Berkas warga kurang satu syarat	Jelaskan syarat yang kurang dan cara melengkapinya, terima berkas lain agar warga tidak bolak-balik bila prosedur membolehkan	Menolak berkas tanpa memberi tahu kekurangannya
Warga minta diproses lebih dulu karena kenal pejabat	Tetap layani sesuai antrean dengan sopan	Mendahulukan dia supaya urusan cepat selesai
Warga lansia kesulitan memakai aplikasi layanan	Bantu langkah demi langkah atau arahkan ke loket bantuan yang tersedia	Menyuruh minta tolong keluarganya
Pertanyaan di luar bidangmu	Cari tahu unit yang berwenang dan antar atau hubungkan warga ke sana	Menjawab "bukan urusan saya"
Warga menawarkan uang agar izin cepat	Tolak dengan sopan dan jelaskan prosedur resmi	Menerima karena dianggap ucapan terima kasih
Jam layanan hampir habis, masih ada antrean	Selesaikan antrean yang sudah terdaftar sesuai kebijakan unit	Menutup loket tepat waktu tanpa informasi
Kamu ingin membantu dengan uang pribadi atau melewati verifikasi	Cari jalan keluar yang sah dalam prosedur	Opsi heroik di luar wewenang biasanya bernilai menengah, bukan tertinggi

Cara mengerjakan

Pahami penilaiannya. Setiap opsi TKP bernilai 1 sampai 5 dan tidak ada opsi bernilai 0. Soal kosong bernilai 0, jadi jangan pernah melewatkan soal.
Cari opsi yang menyelesaikan kebutuhan warga, bukan sekadar sopan. Opsi ramah tetapi tidak menyelesaikan masalah biasanya bernilai 3.
Cek wewenang. Jalan keluar terbaik tetap berada dalam prosedur dan tugasmu. Mengecualikan aturan demi membantu turun nilainya.
Hindari opsi yang langsung melempar ke pihak lain sebelum kamu mencoba membantu. Opsi itu biasanya bernilai 4.
Jaga ambang. Ambang TKP CPNS 166 (KepmenPAN-RB 321/2024) dan Sekolah Kedinasan 156 (KepmenPAN-RB 406/2026), dari nilai maksimum 225. Rata-rata yang kamu butuhkan sekitar 3,7 poin per soal untuk CPNS.

Contoh soal pelayanan publik

Soal buatan tim Ambis, bukan soal ujian resmi

Soal 1 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu petugas loket legalisasi di kantor kecamatan. Lima menit sebelum jam layanan berakhir, seorang warga datang membawa dokumen yang harus dilegalisasi untuk keperluan besok pagi. Prosesnya biasanya hanya lima menit. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Memberinya nomor antrean pertama untuk besok pagi agar ia tidak perlu menunggu lama.
- B.
  Bersedia melayani bila warga memberi "uang lelah" karena loket hampir tutup.
- C.
  Memintanya menitipkan dokumen dan mengambilnya besok siang.
- D.
  Melayaninya karena masih dalam jam layanan, lalu menutup loket setelah selesai.
- E.
  Melayaninya sambil mengingatkan dengan nada kesal agar lain kali datang lebih awal.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: D
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): melayani warga karena ia datang masih dalam jam layanan dan prosesnya singkat. Kebutuhannya terpenuhi tepat waktu, sesuai tugas, tanpa imbalan apa pun.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: selama warga datang dalam jam layanan, ia berhak dilayani; jangan tertipu opsi "ramah tetapi menunda".

Bobot opsi lain
A.
Nilai 3 dari 5. Sopan dan membantu, tetapi menunda layanan yang masih bisa diselesaikan hari ini, padahal dokumen dibutuhkan besok pagi.

B.
Nilai 1 dari 5. Meminta imbalan di luar ketentuan adalah pungutan liar, pelanggaran berat dalam pelayanan publik.

C.
Nilai 2 dari 5. Menunda tanpa alasan dan membuat warga terlambat untuk keperluannya besok pagi.

E.
Nilai 4 dari 5. Kebutuhan warga terpenuhi, tetapi sikap kesal mengurangi keramahan layanan.

Konsep
Pelayanan publik yang tuntas dan tepat waktu selama masih dalam jam layanan.

Jebakan umum
Menganggap menunda dengan sopan setara dengan melayani tuntas.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 2 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu petugas di kantor kelurahan. Seorang warga lansia kebingungan mengisi formulir pengajuan surat keterangan secara daring di komputer yang disediakan kantor. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Memberinya buku panduan pengisian dan mempersilakannya membaca dulu.
- B.
  Mendampinginya mengisi formulir langkah demi langkah sampai pengajuan terkirim.
- C.
  Menyarankan agar ia datang lagi bersama anak atau cucunya.
- D.
  Meminta kata sandi akun surelnya agar formulir bisa kamu isi di rumah malam nanti.
- E.
  Mengisikan seluruh formulirnya sendiri dengan cepat lalu memintanya menunggu.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: B
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): mendampingi warga lansia mengisi formulir sampai terkirim. Kebutuhannya tuntas hari itu, datanya diisi bersama pemiliknya, dan ia lebih paham untuk lain kali.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: untuk warga rentan, bantuan langsung sampai tuntas biasanya lebih baik daripada sekadar memberi panduan.

Bobot opsi lain
A.
Nilai 3 dari 5. Informasinya benar, tetapi pasif bagi warga lansia yang sudah kebingungan.

C.
Nilai 2 dari 5. Menunda layanan dan membebani warga, padahal bantuan bisa diberikan saat itu.

D.
Nilai 1 dari 5. Tampak menolong, tetapi meminta kata sandi pribadi warga melanggar kerahasiaan data dan di luar prosedur.

E.
Nilai 4 dari 5. Kebutuhannya terpenuhi, tetapi warga tidak dilibatkan untuk memastikan datanya benar dan tidak terbantu memahami prosesnya.

Konsep
Pelayanan yang memperhatikan kebutuhan warga rentan sambil menjaga data pribadi.

Jebakan umum
Menganggap meminta kata sandi warga sebagai bentuk bantuan.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 3 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu staf layanan perizinan. Seorang pemohon marah karena berkasnya yang diserahkan dua minggu lalu dinyatakan hilang di sistem. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Menjelaskan bahwa kehilangan berkas bukan kesalahanmu karena kamu baru bertugas minggu ini.
- B.
  Memintanya mengajukan ulang berkas dan berjanji memprosesnya lebih cepat.
- C.
  Mengarahkannya ke kotak pengaduan di lobi.
- D.
  Menawarkan untuk menerbitkan izinnya hari itu juga tanpa pemeriksaan berkas.
- E.
  Meminta maaf, melacak berkasnya, dan memberi kepastian kapan ia dikabari.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: E
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): meminta maaf, melacak berkas, dan memberi kepastian kapan pemohon dikabari. Keluhan ditangani dengan empati dan diselesaikan sesuai prosedur.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: pada keluhan layanan, cari opsi yang memadukan empati, tindakan nyata, dan kepastian tindak lanjut.

Bobot opsi lain
A.
Nilai 2 dari 5. Membela diri tidak menyelesaikan masalah pemohon.

B.
Nilai 4 dari 5. Memberi jalan keluar, tetapi membebani pemohon tanpa lebih dulu berusaha melacak berkas yang hilang.

C.
Nilai 3 dari 5. Menyediakan kanal resmi, tetapi pasif dan tidak menangani masalah secara langsung.

D.
Nilai 1 dari 5. Melewati prosedur pemeriksaan melanggar aturan dan wewenang.

Konsep
Penanganan keluhan pelayanan: empati, tindakan, dan kepastian tindak lanjut.

Jebakan umum
Memilih opsi yang tampak cepat, padahal melanggar prosedur.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 4 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu petugas informasi di rumah sakit daerah. Seorang pengunjung bertanya dengan bahasa daerah yang tidak kamu kuasai, dan ia tampak cemas mencari ruang rawat keluarganya. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Memintanya kembali bersama kerabat yang bisa berbahasa Indonesia.
- B.
  Menunjuk papan denah rumah sakit sambil tersenyum ramah dan menyebutkan nama-nama ruang rawat dengan perlahan.
- C.
  Meminta bantuan rekan yang menguasai bahasanya sambil mencarikan nama pasien di sistem.
- D.
  Mencari nama pasien di sistem dan mengantarnya langsung ke ruang rawat.
- E.
  Mengabaikannya dan melayani pengunjung berikutnya yang berbahasa Indonesia.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: C
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): melibatkan rekan yang menguasai bahasanya sambil tetap membantu mencarikan informasi. Hambatan bahasa teratasi dan layanan meja informasi tetap berjalan.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: opsi terbaik sering memakai sumber daya tim untuk mengatasi hambatan, bukan bertindak sendirian sampai meninggalkan tugas.

Bobot opsi lain
A.
Nilai 2 dari 5. Menunda layanan bagi pengunjung yang sedang cemas.

B.
Nilai 3 dari 5. Ramah tetapi pasif; pengunjung belum tentu bisa membaca denah.

D.
Nilai 4 dari 5. Tuntas, tetapi meninggalkan meja informasi tanpa pengganti dapat mengganggu layanan bagi pengunjung lain.

E.
Nilai 1 dari 5. Mengabaikan warga karena perbedaan bahasa bertentangan dengan pelayanan publik yang setara.

Konsep
Pelayanan setara bagi semua warga dengan memanfaatkan kerja sama tim.

Jebakan umum
Memilih tindakan sendirian yang tuntas tetapi mengorbankan layanan bagi orang lain.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 5 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu petugas pendaftaran bantuan sosial. Seorang warga yang kamu kenal baik memintamu memasukkan namanya ke daftar penerima, padahal ia tidak memenuhi kriteria. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Menolaknya, lalu menjelaskan kriteria dan program lain yang mungkin sesuai.
- B.
  Menolaknya dengan singkat karena sedang sibuk.
- C.
  Memasukkan namanya karena kamu tahu ia sedang kesulitan.
- D.
  Memintanya mengajukan sendiri lewat sistem tanpa kamu bantu, agar kamu tidak terlibat.
- E.
  Menolak dan menjelaskan kriterianya, lalu mempersilakannya pulang.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: A
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): menolak permintaan yang melanggar kriteria, menjelaskan alasannya, dan menunjukkan program lain yang sah. Pelayanan tetap ramah tanpa melanggar aturan.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: menolak permintaan yang melanggar aturan dengan sopan dan memberi alternatif yang sah adalah pola nilai 5.

Bobot opsi lain
B.
Nilai 3 dari 5. Benar menolak, tetapi tidak memberi penjelasan atau jalan keluar.

C.
Nilai 1 dari 5. Melanggar kriteria dan merugikan warga yang berhak.

D.
Nilai 2 dari 5. Menghindar, tanpa penjelasan tentang kriteria.

E.
Nilai 4 dari 5. Tegas dan jelas, tetapi belum membantu mencarikan alternatif yang sah.

Konsep
Pelayanan yang adil: menolak permintaan di luar kriteria sambil memberi solusi yang sah.

Jebakan umum
Menganggap membantu kenalan di luar kriteria sebagai empati.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 6 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu bertugas di loket pembayaran retribusi. Sistem pembayaran nontunai mendadak gangguan, sementara antrean warga makin panjang. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Menutup loket sampai sistem pulih.
- B.
  Menerima pembayaran tunai ke rekening pribadimu agar antrean cepat berkurang, lalu menyetorkannya ke kas daerah keesokan harinya.
- C.
  Melapor ke tim teknis dan meminta warga menunggu tanpa kepastian.
- D.
  Mengumumkan gangguan dan menyarankan warga kembali besok.
- E.
  Mengumumkan gangguan, melapor ke tim teknis, dan menjalankan prosedur cadangan resmi.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: E
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): memberi informasi kepada warga, melapor ke tim teknis, dan menjalankan prosedur cadangan yang resmi. Layanan tetap berjalan sesuai aturan.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: saat sistem gangguan, nilai tertinggi biasanya: informasikan, eskalasi, dan jalankan rencana cadangan resmi.

Bobot opsi lain
A.
Nilai 2 dari 5. Menghentikan layanan tanpa mencari jalan keluar.

B.
Nilai 1 dari 5. Menampung uang publik di rekening pribadi melanggar aturan dan rawan penyalahgunaan.

C.
Nilai 3 dari 5. Melaporkan gangguan sudah tepat, tetapi warga dibiarkan tanpa informasi atau alternatif.

D.
Nilai 4 dari 5. Terbuka kepada warga, tetapi belum memakai prosedur cadangan yang mungkin tersedia.

Konsep
Kesinambungan layanan publik saat terjadi gangguan.

Jebakan umum
Memakai jalan pintas di luar prosedur demi mempercepat antrean.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 7 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu petugas layanan administrasi kependudukan. Seorang penyandang disabilitas netra datang sendirian untuk memperbarui data KTP-el. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Mendahulukan antreannya sesuai ketentuan layanan prioritas, lalu memintanya mengisi formulir sendiri.
- B.
  Memintanya kembali bersama pendamping.
- C.
  Melayaninya seperti warga lain tanpa perlakuan khusus agar adil.
- D.
  Membacakan isi formulir, membantu mengisi sesuai jawabannya, dan memandunya ke tahap perekaman.
- E.
  Meminta petugas lain yang lebih senggang untuk melayaninya.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: D
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): membacakan formulir, membantu mengisinya sesuai jawaban warga, dan memandunya sampai perekaman. Layanan memberi kemudahan sesuai kebutuhannya dan tuntas.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: perlakuan sama tidak selalu adil; warga dengan kebutuhan khusus perlu akomodasi yang wajar.

Bobot opsi lain
A.
Nilai 3 dari 5. Prioritas antrean sudah tepat, tetapi kebutuhan utamanya (membaca formulir) tidak dibantu.

B.
Nilai 2 dari 5. Membebani warga dan menunda layanan.

C.
Nilai 1 dari 5. Mengabaikan kebutuhan khusus bukanlah keadilan; pelayanan publik wajib memberi kemudahan bagi penyandang disabilitas.

E.
Nilai 4 dari 5. Kebutuhannya terlayani, tetapi kamu langsung mengalihkan tanpa membantu terlebih dahulu.

Konsep
Pelayanan inklusif bagi penyandang disabilitas.

Jebakan umum
Menyamakan "adil" dengan "perlakuan yang persis sama".

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 8 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu petugas di unit layanan terpadu. Seorang warga mengajukan izin usaha, tetapi satu dokumen pendukung ternyata harus diterbitkan dinas lain. Ia sudah dua kali bolak-balik. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Menerbitkan izinnya terlebih dahulu karena kasihan warga sudah dua kali datang, lalu meminta dokumen dari dinas lain itu menyusul.
- B.
  Menghubungi dinas terkait untuk mencari jalur tercepat yang sah, lalu memberi warga langkah pastinya.
- C.
  Menjelaskan dokumen yang kurang dan alamat dinas penerbitnya.
- D.
  Menyarankan warga memakai jasa perantara agar urusannya cepat.
- E.
  Mencatat nomor teleponnya dan berjanji mengabari bila ada perkembangan.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: B
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): berkoordinasi dengan dinas terkait untuk mencari jalur tercepat yang sah, lalu memberi warga langkah yang pasti. Masalah diselesaikan dalam wewenang tanpa melanggar syarat.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: bila masalah melibatkan instansi lain, koordinasi aktif lebih baik daripada sekadar memberi alamat.

Bobot opsi lain
A.
Nilai 2 dari 5. Melewati syarat yang ditetapkan aturan; di luar wewenang.

C.
Nilai 3 dari 5. Informasi benar, tetapi warga tetap harus bolak-balik tanpa bantuan koordinasi.

D.
Nilai 1 dari 5. Mendorong calo bertentangan dengan pelayanan publik yang bersih.

E.
Nilai 4 dari 5. Ada tindak lanjut, tetapi belum memberi kepastian langkah yang harus ia tempuh.

Konsep
Pelayanan terpadu melalui koordinasi antarinstansi.

Jebakan umum
Melonggarkan syarat izin demi kecepatan.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 9 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu staf humas sebuah dinas. Sebuah unggahan warga di media sosial mengeluhkan pelayanan dinasmu dan mulai ramai dikomentari, sebagian berisi informasi keliru. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Menanggapi terbuka dengan sopan, meluruskan info keliru, dan mengajak warga melapor lewat kanal pengaduan.
- B.
  Menghubungi warga itu dan memintanya menghapus unggahan karena dianggap mencemarkan nama baik dinas dan bisa berujung masalah hukum.
- C.
  Diam saja agar unggahan itu cepat tenggelam.
- D.
  Meluruskan informasi yang keliru di kolom komentar tanpa menanggapi keluhannya.
- E.
  Mengirim pesan pribadi kepada warga itu untuk menanyakan keluhannya.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: A
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): menanggapi secara terbuka dan sopan, meluruskan informasi keliru, dan menindaklanjuti keluhan lewat kanal resmi. Keluhan dihormati dan informasi publik tetap akurat.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: keluhan publik ditangani dengan dua hal sekaligus: tindak lanjut keluhan dan kejelasan informasi.

Bobot opsi lain
B.
Nilai 1 dari 5. Membungkam keluhan warga bertentangan dengan pelayanan yang terbuka.

C.
Nilai 2 dari 5. Mengabaikan keluhan dan membiarkan informasi keliru menyebar.

D.
Nilai 3 dari 5. Informasi diluruskan, tetapi keluhan warga tidak ditindaklanjuti.

E.
Nilai 4 dari 5. Menindaklanjuti keluhan, tetapi informasi keliru di ruang publik belum diluruskan.

Konsep
Respons pelayanan publik terhadap keluhan di ruang digital.

Jebakan umum
Menganggap meredam keluhan sebagai cara menjaga citra instansi.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)
Soal 10 dari 10
Pilih satu jawaban
Kamu petugas loket. Seorang pemohon meminta bantuanmu, tetapi kamu tahu solusi terbaiknya adalah prosedur khusus yang hanya boleh diputuskan kepala seksi, dan kepala seksi sedang rapat sampai sore. Pemohon datang dari luar kota. Apa yang kamu lakukan?
- A.
  Memutuskan sendiri prosedur khusus itu karena kamu sudah sering melihat kepala seksi menyetujui kasus serupa dan pemohon datang dari jauh.
- B.
  Memintanya kembali besok saat kepala seksi ada.
- C.
  Menyiapkan berkasnya, meminta keputusan kepala seksi lewat pesan saat jeda rapat, dan memberi perkiraan waktu.
- D.
  Menyarankan pemohon mengurusnya lewat kenalan di kantor pusat.
- E.
  Menyiapkan berkasnya lengkap dan memintanya menunggu sampai rapat selesai.
Lihat kunci & pembahasan
Bobot tertinggi: C
Kenapa bobotnya tertinggi
Respons terbaik (nilai 5): menyiapkan berkas, meminta keputusan pejabat berwenang sesegera mungkin dengan cara yang sopan, dan memberi pemohon perkiraan waktu. Kebutuhan pemohon diperjuangkan tanpa melampaui wewenang.

Langkah
Aspek yang diuji: pelayanan publik, yaitu melayani dengan ramah dan efektif untuk memenuhi kebutuhan warga sesuai tugas dan wewenang.

Bandingkan kelima opsi: nilai 5 paling menuntaskan masalah sesuai aspek dan wewenang, nilai 1 bertentangan dengan tujuan aspek, sedangkan opsi yang benar tetapi kurang tuntas, pasif, atau menghindar berada di tengah.

Tips: opsi "heroik" yang melampaui wewenang biasanya bernilai 2–4, bukan 5.

Bobot opsi lain
A.
Nilai 2 dari 5. Niatnya membantu, tetapi mengambil keputusan di luar wewenang.

B.
Nilai 3 dari 5. Sesuai wewenang, tetapi membebani pemohon dari luar kota tanpa mencoba alternatif.

D.
Nilai 1 dari 5. Mendorong jalur tidak resmi bertentangan dengan pelayanan yang adil.

E.
Nilai 4 dari 5. Persiapannya baik, tetapi belum mencoba mempercepat keputusan dengan cara yang sah.

Konsep
Pelayanan proaktif yang tetap berada dalam batas wewenang.

Jebakan umum
Mengira mengambil keputusan atasan demi membantu warga adalah nilai tertinggi.

Referensi
Keputusan Menteri PANRB Nomor 321 Tahun 2024, Diktum KEDUA (aspek TKP)

Latihan berwaktu

Sudah paham polanya? Uji dengan waktu.

Kerjakan 10 soal berwaktu Tryout SKD CPNS gratis

Topik lain di TKP

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah opsi paling ramah selalu bernilai 5?

Tidak. Keramahan perlu disertai tindakan yang menyelesaikan kebutuhan warga sesuai prosedur. Opsi yang hanya meminta maaf tanpa tindak lanjut biasanya bernilai lebih rendah.

Berapa soal pelayanan publik di TKP?

Jumlah per aspek tidak diumumkan. KepmenPAN-RB 321/2024 hanya menetapkan TKP berisi 45 soal untuk enam aspek: pelayanan publik, jejaring kerja, sosial budaya, TIK, profesionalisme, dan antiradikalisme.

Kenapa membantu warga di luar aturan tidak dapat nilai tertinggi?

Karena tujuan resmi aspek ini menyebut pelayanan "sesuai dengan tugas dan wewenang". Bantuan yang melewati verifikasi atau prosedur bisa merugikan warga lain dan instansimu.

Soal TKP Pelayanan Publik CPNS dan Pembahasannya

Pola yang sering keluar

Cara mengerjakan

Contoh soal pelayanan publik

Soal 1 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 2 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 3 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 4 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 5 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 6 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 7 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 8 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 9 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Soal 10 dari 10

Kenapa bobotnya tertinggi

Langkah

Bobot opsi lain

Konsep

Jebakan umum

Referensi

Sudah paham polanya? Uji dengan waktu.

Topik lain di TKP

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah opsi paling ramah selalu bernilai 5?

Berapa soal pelayanan publik di TKP?

Kenapa membantu warga di luar aturan tidak dapat nilai tertinggi?